Карта путешествия клиента позволяет отобразить весь путь взаимодействия клиента с брендом. С ее помощью можно увидеть точки соприкосновения, осуществляемые через каналы коммуникации: вебсайт, электронная почта, телефон, чат-боты, мобильное приложение и офлайновые точки. Более того, она позволяет выяснить, что происходит внутри каждой из точек контакта.
Таким образом, выходит, что CJM это особенная карта клиента. Все о ней подробно описано на MrText.ru. Построить идеальное путешествие клиента значительно проще, чем может показаться на первый взгляд. Каковы же основные нюансы привлечения и удержания клиентов в условиях современного бизнеса?
Оглавление:
1. Определение цели построения CJM
Лучше начать с простого путешествия, позволяющего клиентам получить выгоду быстро и легко. Например, при поставленной цели увеличения количества клиентов, совершивших покупку в течение месяца после подписки, эффективной окажется скидка на ту или иную категорию товаров, промо-предложение на день рождение или напоминание о товарах в корзине на сайте.
2. Определение целевой аудитории
Следующий шаг – определение потенциальной аудитории и сегментация. Приступая к этому этапу нужно убедиться, что выполнен ряд действий:
- настройка демографического таргетинга;
- настройка кампании для клиентов в конкретном регионе;
- актуальность кампании для аудитории, разделяющей ту или иную сферу интереса;
- использование в маркетинговой компании данных об интересах и привычка потенциальной аудитории.
В определении целевой аудитории важна максимальная конкретика и уверенность в том, что все болевые точки и потребности находятся в приоритете компании.
3. Анализ и сбор данных воедино
Закончив с определением целевой аудитории, можно приступать к анализу данных о потенциальных клиентах. Если она довольно обширна, потребуется провести ее сегментацию, после чего, собрать данные по каждому из типов аудитории. При этом нужно учесть несколько моментов:
- из каких источников клиенты узнают о бренде;
- к кому из конкурентов обращаются клиенты;
- по какой причине принимать решение о сотрудничестве или отказе от услуги.
Далее нужно понять, какие поведенческие факторы имеют значение для принятия решений на протяжении путешествия клиента.
Проведя анализ полученных данных, можно получить представление об идеальной CJM и точке соприкосновения человека, которые нужно учитывать.
4. Создание контента
Определившись с целью, аудиторией и получив необходимые данные в ходе анализа, пора переходить к созданию оригинального контента. На этом этапе придется проявить творческий подход и придумать что-то новое либо переосмыслить существующие подходы и вдохнуть новую жизнь в информационную составляющую. Так или иначе, не обойтись без четкого видения по созданию подходящего контента.
5. Совершенствование навыков
И вот она – финишная прямая в построении эталонной карты путешествия клиента, демонстрирующей текущий процесс от первого до последнего контакта. Стоит задуматься, окажется ли она эффективной в достижении цели, корректно ли настроена кампания и проведен ли детальный анализ данных? Важно учитывать малейшие недочеты и пробелы для улучшения каналов взаимодействия с клиентами.