Информирование без раздражения: как говорить с клиентами по делу и вовлекать, а не утомлять

Почему клиент устал от писем и пушей

Кажется, что бизнес стал говорить с нами чаще, чем друзья. Почта, мессенджеры, уведомления, баннеры — всё кричит «важно», но чувствуется как «опять спам». И вот ты уже удаляешь письмо, не читая, отклоняешь звонок, закрываешь окно на сайте. Не потому что неинтересно, а потому что устал. Но ведь можно иначе — и даже нужно. Важно не просто «сообщить», а сделать это так, чтобы человек захотел услышать.

Что такое полезное информирование

Как понять, что информация действительно важна

Если сообщение отвечает хотя бы на один из вопросов клиента — «что мне делать?», «что я получу?», «как это повлияет на меня?» — оно по делу. Всё остальное — шум. Информировать ради галочки — это как махать флагом в тумане. Важно:

• сообщать изменения, которые реально касаются клиента,
• давать чёткие инструкции или пользу,
• говорить в момент, когда это актуально.

Где проходит грань между заботой и навязчивостью

Информирование превращается в раздражение, когда:

• слишком часто,
• в неудобное время,
• с шаблонным текстом,
• с предложением, которое не учитывает потребности клиента.

Это как сосед, который каждый день звонит в дверь, просто чтобы напомнить, что он рядом.

Форматы и каналы: где говорить и как подавать

Почта, мессенджеры, SMS, push — не всё сразу

Каждый канал — про своё. Не стоит дублировать одно и то же везде — это бесит. Вот как можно распределить:

1. Email — для длинных, подробных писем, инструкций, документов.
2. Push — для кратких напоминаний и срочных уведомлений.
3. Мессенджеры — для персонального контакта или быстрых ответов.
4. SMS — только для действительно срочной и важной информации.

Выбирай канал, исходя из контекста, а не из желания «достучаться любой ценой».

Когда визуал важнее текста

Иногда одна понятная схема или короткое видео объясняют лучше, чем абзац текста. Особенно если речь о шагах, действиях или инструкциях. Визуальные материалы воспринимаются быстрее и с меньшей вероятностью вызывают раздражение.

Как не раздражать: правила вежливой коммуникации

Частота, уместность и тон

Золотое правило: если бы вы получали такие сообщения от чужого бренда — вы бы их читали? Если нет, пересмотрите:

• Частоту: не чаще, чем это действительно нужно.
• Время: не в 9 утра субботы и не в 22:00.
• Тон: живой, человеческий, без заезженных фраз типа «нам важно ваше мнение».

Ошибки, которые убивают доверие

1. Автоматическая массовая рассылка сообщений без актуальности (например, «ваша корзина ждёт» через 2 месяца).
2. Не персонализированные обращения («Уважаемый клиент» — а ты кто вообще?).
3. Отсутствие кнопки «отписаться».
4. Сообщения без возможности задать вопрос в ответ.
5. Сухой или канцелярский стиль общения.

Как вовлекать, а не просто «информировать»

Что работает: интерактив, вовлечение, персонализация

Информирование может быть интересным. Для этого стоит:

• Добавлять микровзаимодействие: опросы, реакции, мини-игры.
• Показывать прогресс клиента (например, «вы уже прошли 70% курса»).
• Использовать имя, прошлые действия, интересы.
• Давать выбор — «хотите узнать больше?», «подписаться на напоминания?».

Это создаёт ощущение участия, а не давления.

Внимание клиента дороже денег

Сегодня внимание — главная валюта. Люди не обязаны вас читать, слушать и воспринимать. Они делают это, если вы уважаете их время, контекст и интерес. Хорошее информирование — это как разговор с умным другом: по делу, вовремя и без занудства. И если вы научитесь так говорить — вас захотят слышать.

Как часто можно писать клиенту, чтобы не бесить?
Зависит от контекста. Для сервисов — 1-2 раза в неделю, для покупок — по факту действий. Универсального правила нет, но чем реже, тем точнее должно быть сообщение.

Стоит ли использовать юмор в информировании?
Если это уместно для вашей аудитории и бренда — да. Только не превращайте в клоунаду.

Нужно ли дублировать сообщения в нескольких каналах?
Нет. Лучше выбрать один подходящий. Дубли — крайняя мера при срочной информации.

Когда лучше писать: утром, днём или вечером?
Оптимально — будние дни, с 11:00 до 18:00. Но многое зависит от целевой аудитории.

Как понять, что формат сообщений устарел?
Если падает открываемость, растёт отписка и увеличивается негатив — значит, пора менять стиль, содержание или канал.